FE SUBJECT A
基本情報技術者 科目Aの問題解説：CRM（Customer Relationship Mana…
問題
CRM（Customer Relationship Management）の説明として適切なものはどれか。
- ア 顧客情報を一元管理し、顧客との長期的な関係を構築・維持する経営手法（正解）
- イ 自社の業務プロセスを根本的に見直し、再設計する手法
- ウ 部品や製品の供給連鎖全体を最適化する管理手法
- エ 社員の知識やノウハウを組織全体で共有・活用する手法
出典：オリジナル問題｜参考範囲：試験要綱Ver.5.5 / FEシラバスVer.9.2 科目A範囲
正解と解説
正解：顧客情報を一元管理し、顧客との長期的な関係を構築・維持する経営手法
論点：CRM（Customer Relationship Management）は、顧客情報を一元管理し、顧客との長期的な関係を構築・維持する経営手法です。購買履歴、問い合わせ履歴、属性情報、対応履歴などを活用し、顧客ごとに適切な提案やサポートを行うことで、満足度や継続利用を高めます。
他の用語との違い：BPRは業務プロセスを根本から見直して再設計する手法、SCMは原材料調達から販売までの供給連鎖を最適化する管理手法、ナレッジマネジメントは社員の知識やノウハウを組織で共有・活用する手法です。CRMは特に「顧客との関係」に焦点を当てる点を押さえておきましょう。
軽い類題：過去の購入履歴を基に、顧客ごとにおすすめ商品を案内する仕組みはCRMの活用例です。
他の選択肢はなぜ違う？
- イ業務プロセスの根本的な再設計はBPR。
- ウ供給連鎖全体の最適化はSCM。
- エ知識やノウハウの共有はナレッジマネジメント。
この問題について
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